Artificial Intelligence needs to cross the uncanny valley

Despite the vertiginous advances in cognitive technologies, commercial success will be determined by the willingness of humans to embrace them. Actually, the process of acceptance requires overcoming at some point a strong aversion by users. This dynamics need to be understood in business cases before rushing to make a decision.

The promise of intelligent technologies is fascinating: There is a wave of predictions presenting a future with robots taking over most human tasks, creating a much higher standard of living, where humans will concentrate on value-added tasks (there is a pessimistic current of thinking predicting we will end up as servants to robots, but we are not going to deal with that in this post). The question that is often overlooked is how to make the journey to that promising future.

Technological lifecycle follows a consistently upwards path, which can take the form of an S-curve, linear, or a disruptive leap. However, in the case of human and machine interactions, when assessing the likelihood of acceptance from the user side, the lifecycle path does not apply. The shape of the curve and the process dynamics are quite different. Understanding this difference could make the difference between the success and failure of a given project. This was known about 40 years ago, and the acceptance curve is called the uncanny valley.  The concept was coined by the Japanese robotics researcher Masahiro Mori. It describes our response cycle when interacting with a robot. It is shown in the graph below:

uncanny-valley

Source: ACM, 2016

Initially, our response to the appearance of a robot is positive as the appearance of the robot becomes increasingly human. However at some point, as the robot appears closer to humans, but not quite, it triggers a strong revulsion. That is the uncanny valley. Only when the appearance of the robot becomes practically indistinguishable from that of a human being, the emotional response becomes positive again.

The point here is that the uncanny valley does not apply only to robotics, but to the technologies that represent an interaction between humans and intelligent machines. In this case, the key is to be able to identify the factors defining the human-machine experience, beyond physical appearance.

Different technologies are at different points in the uncanny valley. For instance, digital representations of humans crossed the valley years ago. Other technologies are still making their way up from the bottom of the uncanny valley. We are going to explore two of them, how the uncanny valley applies, and the main implications:

Customer-facing Artificial Intelligence: This is a clear example of the illusion of upward evolution when the uncanny valley is overlooked. The benefits that AI can bring are great: an always-on, self-service offering, which can create top quality experiences when combined with big data and analytics. This has been proposed as the solution to the chronic BPO challenges, as organizations struggle to find contact center staff combining excellence in their skills, job loyalty and competitive salaries.

Basic IVR systems provided a cost-effective solution to simple problems. With the evolution of artificial intelligence, the range of problems that can be solved is potentially much broader. However, when dealing with more sophisticated systems, customer experience can be summarized as frustrating. There is an overall impression that the machine does not understand customer needs, beyond a set of predefined scenarios. This, along with the need to repeat questions several times, leads to an urge to talk to a human being. In the case of chatbots or personal assistants, it just takes a few interactions to reach the limits of that intelligence. Children seem to be particularly talented for that. Both cases reflect they are in the low region in the uncanny valley.

These systems do not yet have the ability to recognize or assess their own limitations. Furthermore, there are unable to deal with uncertainty and ambiguity, which are present to a high degree in human communication. The level of interaction expected needs to be richer than just providing an answer.

Anthropomorphic robots: After creating outstanding value in several sectors (e.g. manufacturing), the robot industry is turning to fulfilling human and social needs, in areas such as elderly care, domestic services, or even children with special needs. In principle, robots can potentially make a substantial improvement in the quality of life of many people.

This case combines both physical appearance and artificial intelligence. One of the companies actively researching in this area is Hanson Robotics, aiming at bringing to the world “humanlike robots with greater-than-human wisdom.” The company believes that showing humanlike face expressiveness and language technology, they can build strong emotional connections, paving the way for the services mentioned above.

I invite the reader to check the link below, and assess where in the uncanny valley this robot is. In order to create an interaction resembling human experience, and be accepted by people (in particularly those with special needs) it seems obvious that they still have a long way to go.

There is an element missing in the cognitive world and artificial intelligence when it comes to complex interaction with humans: emotional intelligence. These machines lack a basic conscience. It seems too obvious the user is dealing with just an algorithm or engine, however sophisticated, and no empathy emerges from those interactions. There is a contrast between the enthusiasm of developers and the reaction of users (or viewers)

This raises a question: if we are willing to trust a robot, knowing that in the end it is a robot. On the other hand, if a given robot passes the Turing test (created to determine if a machine behavior is actually indistinguishable from that of a human), a new breed of problems may appear. A clear example is the computer generated Japanese pop idol Aimi Eguchi, who (which) was a clever digital composite of the features of six existing members of the idol group AKB48, able to fool and later shock millions of fans in 2011.

It is not clear if society will allow robots to enter areas considered genuinely human. We may end up determining limits, establishing which activities can be performed by robots, and which ones will remain in the human domain. This is particularly clear in the case of ethical dilemmas (see the link below).It will be necessary to create a multidisciplinary dialogue addressing these questions.

For the time being, the most immediate step for any organization developing these solutions would be assessing where they are in the uncanny valley, and what steps are necessary to cross it. It is not them who should make the assessment, but their customers, the ultimate decision makers.

 

Recommended links:

Overview: http://cacm.acm.org/magazines/2016/9/206247-the-edge-of-the-uncanny/fulltext

Anthropomorphic robot: http://www.cnet.com/news/crazy-eyed-robot-wants-a-family-and-to-destroy-all-humans/

AI and ethical dilemmas: https://www.linkedin.com/pulse/conciencia-artificial-vs-inteligencia-antonio-j-ramirez (in Spanish)

Chat-bots: ¿Un revulsivo para la industria TIC?

Desde principios de año las expectativas de crecimiento del mercado de chat-bots se han disparado, captando la atención mediática y abriendo un debate sobre si podrán llegar a sustituir el mercado de Apps e incluso si terminarán convirtiéndose en el nuevo interfaz de internet.

El mercado tecnológico siempre busca nuevos revulsivos, su crecimiento depende de su capacidad de innovar ¿Serán los chat-bots el revulsivo que la industria está buscando?

La tecnología que los hace posible lleva mucho tiempo entre nosotros – el primer chat-bot, ElIZA, data de los años 60s-. Pero no fue hasta principios de este siglo cuando empresas como AOL trataron, sin éxito, de hacer un uso comercial de los mismos. Entonces no existía la sobreabundancia de información actual, los usuarios ni disponíamos de dispositivos móviles inteligentes ni hacíamos un uso intensivo de plataformas de mensajería, y la inteligencia artificial o las tecnologías para el procesamiento del leguaje (NPL) tampoco tenían el grado de madurez del que gozan hoy.

Las condiciones han cambiado. Ahora sólo basta que todas las piezas que componen el engranaje del mercado comiencen a girar, y de momento lo están haciendo: en la actualidad se están desarrollando miles de chat-bots, las empresas comienzan a adoptarlos con entusiasmo, los inversores inyectan fondos en distintas start-ups, los grandes de la industria TIC empiezan a construir sus ecosistemas, … Y nosotros, los usuarios, aceptamos con cierta naturalidad interactuar con ellos.

Aunque el ruido mediático sea ensordecedor, los chat-bots todavía tienen que demostrar su capacidad para cubrir las expectativas que están generando en torno al incremento de la productividad de los empleados, a la mejora de la experiencia del cliente o a la creación de un nuevo paradigma de “comercio conversacional”.

Para que este mercado florezca es necesario que los desarrolladores entren en él, que moneticen sus desarrollos y obtengan beneficios. Durante los últimos años, los ingresos generados por el mercado de las Apps han ejercido una fuerte atracción sobre ellos. Tanto es así que han cambiado la escala del mercado de software: de unas decenas de miles de aplicaciones desarrolladas para entornos de escritorio hemos pasado a millones de apps.

Pero, si bien sus cifras quitan el aliento, el reparto de ingresos no ha sido equitativo y se ha concentrado en un puñado de empresas. Los desarrolladores encuentran cada vez más difícil y costoso conseguir monetizar sus Apps y tienen que hacer frente a un “problema de descubrimiento”. Quizá el desarrollo de chat-bots siga la misma senda de sobreabundancia. A día de hoy, todavía a la espera del “killer bot”, ofrece un mundo de posibilidades. En algunos casos sustituyendo las apps existentes y en otros siendo una extensión de las mismas como ya sucede en los videojuegos.

Desarrollar chat-bots no es lo mismo que desarrollar Apps. En apariencia su desarrollo es más sencillo, pero no lo es. Las habilidades necesarias para llevarlo a cabo son diferentes. Más allá de las disciplinas propias de la actividad tradicional en el desarrollo de software – Existen herramientas que permiten acelerar el proceso; Por ejemplo, botkit de slack -,  la dificultad se encuentra en identificar todos los matices del lenguaje humano, asegurando que se establecen conversaciones útiles en un contexto dado para permitir que el usuario complete la tarea iniciada.

En un intento de atraer a desarrolladores y generar un ecosistema en torno a ellos, los grandes de la industria tecnológica ya han comenzado a mover sus piezas. Aquí las espadas están en alto en lo que sabemos será uno de los principales campos de batalla: la construcción de un ecosistema de desarrolladores. Tecnológicas consolidadas como Amazon, Facebook, IBM, Cisco o Microsoft, junto con emergentes plataformas de mensajería como Slack o Telegram, están invirtiendo recursos para crear sus respectivos ecosistemas. Algunos ejemplos: Slack ha creado un fondo de 80 millones de dólares, Amazon de 100 millones, Cisco de 150 millones… e IBM además de dedicar un fondo similar, ha lanzado distintos concursos para identificar el talento y captar el interés de los desarrolladores – Por cierto, uno de los concursos está enfocado a establecer un dialogo entre bots… ¡¿premonitorio?! -.

En un mercado todavía en construcción, los desarrolladores también se enfrentan a un problema de descubrimiento, en este caso no por sobreabundancia, que la habrá, sino por la ausencia mecanismos que los pongan en contacto con los clientes potenciales. Hablamos de la falta de tiendas online – Bot-stores – que agreguen la oferta disponible y reduzcan el coste de búsqueda de los usuarios. Aunque ya existen empresas como Telegram que los han lanzado – creando una API que permite su escalabilidad-, no será hasta que Facebook lance el suyo propio cuando el mercado realmente se dinamice.

Telegram Bot-Store

store-bot

Nota: Interesante observar las categorías (ej. Educación) y el número de bots que incluyen (más de 3.000).

Nos encontramos en una fase incipiente del mercado. En las empresas los chat-bots están encontrando su entrada natural en los departamentos de servicio al cliente. No sin reticencias de algunas, que encuentran peligroso dejar en manos de la inteligencia artificial y de plataformas de terceros, el contacto con el cliente-. Pero cualquier departamento terminará adoptándolos porque en todos ellos existen preguntas en las que los empleados, para encontrar la respuesta, tienen que acceder a distintas aplicaciones o navegar por un gran volumen de información hasta dar con ella. Y este es el terreno de los chat-bots.

El hecho de que sean los departamentos de atención al cliente los que lideren la adopción está provocando que sean las empresas de B2C las primeras en experimentar con ellos. Pero los chat-bots no sólo tienen un uso hacia los clientes, sino también hacia los empleados-. Y en este último caso, cuando se construyen sobre los procesos de negocio pueden generar significativos aumentos en la productividad.

Como usuarios estamos preparados para interactuar con los chat-bots, ya sea en forma de texto como de voz. Sobre todo, después de haber pasado por unos sistemas automáticos que se encuentran en las antípodas de un sistema conversacional – “Si opción A, pulse 1. Si opción B, pulse 2…”. Los chat-bots nos permitirán hacer preguntas complejas que hoy no son posibles. Por ejemplo, traten de ver qué resultado que ofrece un buscador si le preguntan: busca el restaurante más cercano a mi oficina que sirva un menú en torno a 15€ y que disponga de mesas en una terraza.

Nos encontramos todavía en la infancia de los chat-bots y uno de sus principales aspectos diferenciales todavía no se muestra con toda su fuerza: su capacidad de aprendizaje. Por eso, uno de los principales retos que enfrentan los chat-bots y que determinará su futuro estará vinculado a cómo se define la propiedad de los datos, a su captura a través de distintas plataformas, a las políticas de privacidad, … En síntesis: a su estrategia de datos.

Hasta que no se desarrolle una estrategia de datos, mi Slack-bot me recordará que “es solo un bot, pero hará todo lo posible por contestarme”.