NO ES LO MISMO “HACER DIGITAL” QUE “SER DIGITAL”


No hay marcha atrás. Todas las empresas compiten en un entorno digital. No importa que el sector se considere tradicional o parezca alejado de la tecnología. En este contexto, muchas empresas ven cómo su negocio, del que todavía proviene el grueso de sus ingresos, está en declive. Pero el nuevo negocio, de donde vendrán los ingresos futuros, no está definido. Una vez iniciado el proceso de transformación digital, la pregunta que surge de forma natural es: transformarse en qué, hacia dónde, si no sabemos qué aspecto tendrá nuestro negocio en el futuro.

Lo que sí sabemos es que los nuevos actores digitales estarán allí, cambiando constantemente las reglas, obligando a todos sus competidores a tener que adaptarse con agilidad. Para hacernos una idea, basta pensar cuál está siendo ya el impacto combinado de la inteligencia artificial (IA) e Internet de las cosas (IoT) en el sector seguros. Lo que no está claro es si serán las propias aseguradoras quienes lo exploren, aparezca un nuevo marco de competencia, o consigan alinearse en forma de ecosistema. Llegados a este punto es necesario hacer una distinción muy importante: no es lo mismo “hacer” digital que “ser” digital.

Siguiendo con nuestro ejemplo, “hacer digital” significa adoptar IoT para crear un nuevo modelo de negocio en las empresas aseguradoras para ofertar un seguro de pago por uso. Mientras que ser digital significa saber que un 85% de las pruebas de concepto en IoT van a fallar. Es decir, significa estar dispuesto a recorrer el camino del 85% del error, hasta que se descubra aquello que funciona. Ello requiere una forma distinta de entender y evaluar el éxito… y el fracaso.

Hay que desterrar la idea de una innovación basada en grandes proyectos faraónicos que corren en paralelo al negocio. En las empresas con mayor éxito la innovación está dispersa por toda la organización e integrada en su actividad diaria. Pero no basta con ser una empresa que experimenta y aprende. Cuando, fruto de este proceso de experimentación, uno encuentra “un filón”, tiene que moverse rápido y ser ágil escalando la oportunidad. Hay que monetizarla antes que los competidores, que pueden replicar, e incluso mejorar la innovación de forma implacable. En otras palabras, no busques el producto o servicio perfecto, lanza una versión que sea mínimamente viable y ya irás mejorándolo, pero hazlo ya.

En la práctica esto significa que el foco ya no está en el producto, sino que éste se ha desplazado al cliente. Los productos y servicios se encuentran en una constante “beta” a la espera de ser mejorados a través del feedback de los clientes. No se trata solo de ser rápidos, se trata también de saber lo que el cliente quiere y encontrar la manera de incorporarlo en el producto o servicio. Es precisamente el dato lo que lo hace posible. De hecho, muchas empresas de producto están tratando de reequilibrar los flujos de información con el resto de actores de la cadena (ej. distribuidores). Ser digital no es comunicarse con el cliente a través de nuevos canales: es obsesionarse por el cliente, conocerle y anticiparse a sus necesidades.

¿Por dónde empezar? Quizá nos seduzca el brillo de las tecnologías que se encuentran a nuestro alcance, pero hay que aprender a gestionar el riesgo, a recorrer la senda del error, sin poner en jaque la supervivencia del negocio. Aquí se encuentra el principal obstáculo a superar. Las tecnologías están disponibles, y su potencial no tiene límites; todo negocio debe adoptar, sin duda, nuevas tecnologías que le permitan competir en un mundo digital. Pero ser digital implica algo más, implica pensar de otra manera: experimentar, tomar riesgos; requiere nuevas métricas y nuevas formas de decidir y evaluar. Este ejercicio no lo puede hacer la tecnología, solo las personas. Se trata de convertirse en un negocio digital, con directivos digitales y empleados digitales.

El cambio empieza en nosotros. De ahí vendrá todo lo demás.

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