Chat-bots: ¿Un revulsivo para la industria TIC?


Desde principios de año las expectativas de crecimiento del mercado de chat-bots se han disparado, captando la atención mediática y abriendo un debate sobre si podrán llegar a sustituir el mercado de Apps e incluso si terminarán convirtiéndose en el nuevo interfaz de internet.

El mercado tecnológico siempre busca nuevos revulsivos, su crecimiento depende de su capacidad de innovar ¿Serán los chat-bots el revulsivo que la industria está buscando?

La tecnología que los hace posible lleva mucho tiempo entre nosotros – el primer chat-bot, ElIZA, data de los años 60s-. Pero no fue hasta principios de este siglo cuando empresas como AOL trataron, sin éxito, de hacer un uso comercial de los mismos. Entonces no existía la sobreabundancia de información actual, los usuarios ni disponíamos de dispositivos móviles inteligentes ni hacíamos un uso intensivo de plataformas de mensajería, y la inteligencia artificial o las tecnologías para el procesamiento del leguaje (NPL) tampoco tenían el grado de madurez del que gozan hoy.

Las condiciones han cambiado. Ahora sólo basta que todas las piezas que componen el engranaje del mercado comiencen a girar, y de momento lo están haciendo: en la actualidad se están desarrollando miles de chat-bots, las empresas comienzan a adoptarlos con entusiasmo, los inversores inyectan fondos en distintas start-ups, los grandes de la industria TIC empiezan a construir sus ecosistemas, … Y nosotros, los usuarios, aceptamos con cierta naturalidad interactuar con ellos.

Aunque el ruido mediático sea ensordecedor, los chat-bots todavía tienen que demostrar su capacidad para cubrir las expectativas que están generando en torno al incremento de la productividad de los empleados, a la mejora de la experiencia del cliente o a la creación de un nuevo paradigma de “comercio conversacional”.

Para que este mercado florezca es necesario que los desarrolladores entren en él, que moneticen sus desarrollos y obtengan beneficios. Durante los últimos años, los ingresos generados por el mercado de las Apps han ejercido una fuerte atracción sobre ellos. Tanto es así que han cambiado la escala del mercado de software: de unas decenas de miles de aplicaciones desarrolladas para entornos de escritorio hemos pasado a millones de apps.

Pero, si bien sus cifras quitan el aliento, el reparto de ingresos no ha sido equitativo y se ha concentrado en un puñado de empresas. Los desarrolladores encuentran cada vez más difícil y costoso conseguir monetizar sus Apps y tienen que hacer frente a un “problema de descubrimiento”. Quizá el desarrollo de chat-bots siga la misma senda de sobreabundancia. A día de hoy, todavía a la espera del “killer bot”, ofrece un mundo de posibilidades. En algunos casos sustituyendo las apps existentes y en otros siendo una extensión de las mismas como ya sucede en los videojuegos.

Desarrollar chat-bots no es lo mismo que desarrollar Apps. En apariencia su desarrollo es más sencillo, pero no lo es. Las habilidades necesarias para llevarlo a cabo son diferentes. Más allá de las disciplinas propias de la actividad tradicional en el desarrollo de software – Existen herramientas que permiten acelerar el proceso; Por ejemplo, botkit de slack -,  la dificultad se encuentra en identificar todos los matices del lenguaje humano, asegurando que se establecen conversaciones útiles en un contexto dado para permitir que el usuario complete la tarea iniciada.

En un intento de atraer a desarrolladores y generar un ecosistema en torno a ellos, los grandes de la industria tecnológica ya han comenzado a mover sus piezas. Aquí las espadas están en alto en lo que sabemos será uno de los principales campos de batalla: la construcción de un ecosistema de desarrolladores. Tecnológicas consolidadas como Amazon, Facebook, IBM, Cisco o Microsoft, junto con emergentes plataformas de mensajería como Slack o Telegram, están invirtiendo recursos para crear sus respectivos ecosistemas. Algunos ejemplos: Slack ha creado un fondo de 80 millones de dólares, Amazon de 100 millones, Cisco de 150 millones… e IBM además de dedicar un fondo similar, ha lanzado distintos concursos para identificar el talento y captar el interés de los desarrolladores – Por cierto, uno de los concursos está enfocado a establecer un dialogo entre bots… ¡¿premonitorio?! -.

En un mercado todavía en construcción, los desarrolladores también se enfrentan a un problema de descubrimiento, en este caso no por sobreabundancia, que la habrá, sino por la ausencia mecanismos que los pongan en contacto con los clientes potenciales. Hablamos de la falta de tiendas online – Bot-stores – que agreguen la oferta disponible y reduzcan el coste de búsqueda de los usuarios. Aunque ya existen empresas como Telegram que los han lanzado – creando una API que permite su escalabilidad-, no será hasta que Facebook lance el suyo propio cuando el mercado realmente se dinamice.

Telegram Bot-Store

store-bot

Nota: Interesante observar las categorías (ej. Educación) y el número de bots que incluyen (más de 3.000).

Nos encontramos en una fase incipiente del mercado. En las empresas los chat-bots están encontrando su entrada natural en los departamentos de servicio al cliente. No sin reticencias de algunas, que encuentran peligroso dejar en manos de la inteligencia artificial y de plataformas de terceros, el contacto con el cliente-. Pero cualquier departamento terminará adoptándolos porque en todos ellos existen preguntas en las que los empleados, para encontrar la respuesta, tienen que acceder a distintas aplicaciones o navegar por un gran volumen de información hasta dar con ella. Y este es el terreno de los chat-bots.

El hecho de que sean los departamentos de atención al cliente los que lideren la adopción está provocando que sean las empresas de B2C las primeras en experimentar con ellos. Pero los chat-bots no sólo tienen un uso hacia los clientes, sino también hacia los empleados-. Y en este último caso, cuando se construyen sobre los procesos de negocio pueden generar significativos aumentos en la productividad.

Como usuarios estamos preparados para interactuar con los chat-bots, ya sea en forma de texto como de voz. Sobre todo, después de haber pasado por unos sistemas automáticos que se encuentran en las antípodas de un sistema conversacional – “Si opción A, pulse 1. Si opción B, pulse 2…”. Los chat-bots nos permitirán hacer preguntas complejas que hoy no son posibles. Por ejemplo, traten de ver qué resultado que ofrece un buscador si le preguntan: busca el restaurante más cercano a mi oficina que sirva un menú en torno a 15€ y que disponga de mesas en una terraza.

Nos encontramos todavía en la infancia de los chat-bots y uno de sus principales aspectos diferenciales todavía no se muestra con toda su fuerza: su capacidad de aprendizaje. Por eso, uno de los principales retos que enfrentan los chat-bots y que determinará su futuro estará vinculado a cómo se define la propiedad de los datos, a su captura a través de distintas plataformas, a las políticas de privacidad, … En síntesis: a su estrategia de datos.

Hasta que no se desarrolle una estrategia de datos, mi Slack-bot me recordará que “es solo un bot, pero hará todo lo posible por contestarme”.

 

 

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